Попытаемся теперь более систематично рассмотреть причины, которыми обусловлена недостаточность функционирования системы коммуникаций. Почему значительная часть служащих жалуется на неудовлетворительную осведомленность о том, что происходит в учреждении? Чем объяснить убежденность некоторых служащих в том, что они хорошо информированы, тогда как в действительности дело обстоит совершенно иначе? Каким образом руководство организации оказывается не всегда осведомленным о том, что происходит в низовых звеньях, и наоборот, работники исполнительного уровня порой неправильно истолковывают намерения «высокого начальства»? Чему следует приписать тот факт, что в министерствах работники одного Управления часто не знают, что делают другие Управления?
В системе коммуникаций имеется множество помех, которые можно свести к нескольким основным группам (следуя классификации, данной Гербертом Саймоном).
Язык. Плохая коммуникация между служащими может быть следствием различий в языке. Каждая группа в органе управления стремится пользоваться жаргоном, который понятен только членам данной группы. Экономисты, финансисты, инженеры и т. д. имеют свой жаргон, и роль юристов, а в более общем плане — всех тех, кого называют специалистами в области управления, состоит в том, чтобы бороться с этой спонтанной тенденцией корпусов и служб, придавать единообразие документам различных ведомств.
Преобладание письменных форм передачи информации. По причинам, которые нами неоднократно уже рассматривались (необходимость документирования действий, обеспечения объективности и т. д.), в работе органов государственного управления преобладает письменная форма передачи информации, что приводит к нежелательным последствиям. С какой бы тщательностью ни редактировались циркуляры, служебные записки, инструкции и т. д., они не могут заменить непосредственных контактов между служащими. В органах управления любой страны издается множество приказов, остающихся без последствий.
Чем обусловлено преимущество устных сообщений перед письменными документами? В значительной степени тем, что письменные формы не позволяют вести подлинный диалог. Когда один служащий направляет «бумагу» другому служащему, то он не уверен, 1) что тот прочтет направленный ему документ: возможно, он получает много других аналогичных сообщений или у него тысячи других дел, которые он считает более неотложными; 2) что тот действительно поймет его намерения. Письменное сообщение может быть не понято потому, что оно было составлено в выражениях, которые с точки зрения адресата лишены смысла; оно может быть плохо понято, если получатель приписывает автору сообщения такие намерения, которых тот не имел.
Когда руководство организации рассылает служебные записки, предписывая всем подчиненным «впредь следить за тем-то», может случиться, что такая директива не возымеет действия, так как некоторые служащие думают: «это меня не касается, поскольку у меня иное положение», «речь идет лишь в принципе» и т. д.
Ничего подобного не бывает при непосредственных контактах, с глазу на глаз: тот, кто передает сообщение, может быть действительно уверен в том, что его поняли правильно, может вновь изложить его в иных выражениях, адаптировать свои директивы к частным случаям, учесть возражения и т. д.
Так же читайте
